Filas de atendimento

Para que serve

Sem distribuição, as conversas novas ficam paradas até alguém pegar, e os mesmos atendentes acabam sobrecarregados. A fila escolhe quem recebe cada conversa no momento em que o cliente escreve, ou quando o robô termina a triagem.

Passo a passo

1. No menu lateral, clique em "Filas de atendimento". A lista mostra cada fila, o critério, os números e os atendentes.

   

2. Clique em "Nova fila". Dê um nome, escolha os números que a fila atende e se ela vale só para conversas privadas.

   

3. Em "Quando a fila age", escolha "Ao receber mensagem" ou "Quando o GronerBot pedir".

4. Em "Critério de distribuição", escolha como a fila decide quem recebe a próxima conversa.

5. Adicione os atendentes com a capacidade de cada um, o setor da conversa e o atendente de fallback para quando ninguém puder receber.

6. Clique em "Simular" para ver quem receberia a próxima conversa antes de ligar a fila.

Campos e opções importantes

Ao receber mensagem

A fila age assim que o cliente escreve, e a conversa já chega com atendente na caixa de entrada.

Quando o GronerBot pedir

A fila só age no passo "Distribuir Atendimento" do fluxo do robô, depois da triagem.

Menor carga operacional

Considera o esforço de cada conversa, não só a quantidade. Quem tem conversas paradas esperando o cliente recebe antes de quem tem clientes esperando resposta.

Menor quantidade de atendimentos

Recebe quem tem menos conversas ativas.

Maior tempo sem receber

Rodízio por tempo. Recebe quem está há mais tempo sem uma conversa nova.

Híbrido (carga + quantidade)

Combina carga e quantidade para ninguém ficar sobrecarregado nem de fora do rodízio.

Distribuição equilibrada

Rodízio por quantidade recebida e peso de cada atendente, como a fila de distribuição de negócios do CRM.

Capacidade

Quantas conversas o atendente aguenta ao mesmo tempo. Dá para entregar mesmo com todos no limite ou para atendente indisponível, se você ligar essas opções.

Dúvidas comuns

O que mudou recentemente

• 23/10/2026Agora você define se o atendente indisponível continua recebendo atendimentos da fila ou fica fora da distribuição.
• 22/10/2026Ao criar uma conversa, você escolhe se ela deve passar pela fila de atendimento e ser distribuída sozinha.
• 20/10/2026Agora você escolhe os atendentes da fila já na hora de criá-la, sem precisar voltar depois.
• 20/10/2026Depois de criar a fila, o botão Criar fila não permite mais criar a mesma fila duas vezes.
• 14/10/2026A fila de atendimento agora também distribui conversas de contatos sem negócio, sem precisar criar negócio automaticamente.